巾帼胜须眉 岗位创一流——记全国青年文明号、南宁火车站软席候车室

　　新华网广西频道２月２８日电（韦建文　黄敏）标志广西首府重要“窗口”之一的南宁火车站软席候车室，女工换了一茬又一茬，但她们在特殊行业岗位上默默无闻，无私奉献、满腔热情为中外旅客服务的精神传承不止，诚心待客、热心服务、真心助人、实心爱岗的工作作风一直没变，用心血与汗水谱写了一曲曲“铿锵玫瑰”的华美乐章。一封封充满温馨的感谢信和高度美好的评语传颂着同一个集体——南宁火车站软席候车室。

　　“旅客口碑才是最好的奖杯”

　　南宁火车站软席候车室现有职工１０名，平均年龄均为２４岁，女工所占比例为１００％，主要担负对持软席车票旅客的候车服务、进站上车及各级领导会议接待。经过多年不懈的努力，该室曾先后获南宁铁路局先进职工班组、广西“五一”劳动奖状、广西“五一”巾帼奖、全国“青年文明号”集体、全国“五一”巾帼标兵岗、全国巾帼文明岗等２０多种荣誉称号。

　　为了保持荣誉和再创佳绩，该室重在对女工们不断进行强化“窗口”服务意识教育培训与引导，对每一个刚新进成员，上的第一节课就是“荣誉教育课”。在本室活动室建立的“荣誉墙”上挂满了所获得的各种荣誉牌匾，由师傅讲解取得的历史，让她们充分感受到集体的荣誉感，尽快融入到先进集体中去。刚分配调入的刘佳佳、梁敏、李昱等女工看着金灿灿的牌匾，不觉由衷地感叹“荣誉真多啊！”一股强烈的自豪感和荣誉感油然而生，她们更深知所取得的这些成绩来之不易，更是团队合作、团结努力奋斗所取得的结果，是团队对优质服务孜孜不倦的追求，这不仅是一份荣誉，更是自己一份沉甸甸的责任！“软度候车室真是个大服务窗品，不仅代表着铁路的形象，更是首府的形象，这里的工作要求高，只有用心做好，才能不辜负领导的希望……”这些就是南宁火车站软席候车室女工们的决心和共同感受。

　　思想是行动的先导，管理机制是保证。随着中国与东盟国家不断的交往与首府南宁作为国际旅游城市地位不断提高，南宁火车站软席候车室接待外宾越来越多了。对此上级提出的工作要求与标准更高了。特别是２００９年以代表广西增开南宁至越南河内的国际列车后，外籍旅客骤然增多，而语言不通更是成为相互沟通的一大障碍。该室在创新推出“一笑、二站、三声、四统一”的优质服务法。即：一笑，服务要面带微笑；二站，前门验票和后门引导要立岗服务；三声，服务对象来时有迎声，询问时有答声，离开时有送声；四统一，仪容仪表着装统一，接电话时用语统一，服务动作规范统一。这一优质服务法运用至今，保证了软席候车室的整体服务水平得到了明显的提高。特别是经过这几年坚持不懈组织对员工进行英语和越语的培训学习，如今她们基本上能用常规用的外语与外宾的对话交流，让外宾们既惊讶，但流露出来更多的是高兴与微笑。

　　“中国铁路员工文明礼貌，服务热情、态度好、素质高，个个ＯＫ！”

　　“微笑够灿烂，像南宁的阳光一样，希望再次来南宁旅游！”

　　“服务一流，和谐铁路，放飞心情，下次我们还坐火车！”

　　“贵宾室的美女们，形象气质好，服务质量高，体现了南宁铁路局以人为本的服务理念！”

　　以上这一条条充满爱意的口碑评语，就是中外旅客给予我们的最好奖杯！姑娘们如是说。

　　“旅客微笑才是最美的微笑”

　　南宁火车站软席候车室坚持“诚信为本，有诺必践、恪尽职守、率先垂范”的信念，她们提出的口号是：我们以关爱让您消除烦恼，我们以微笑给您带来美好！为实践自己的诺言，女工们把候车室内外环境卫生搞得干净整洁，候车座椅宽大舒适、盆景花卉四季常新、五彩斑斓的锦鲤嬉戏池中……鸟语花香的景色令旅客心旷神怡，流连忘返；为更好为中外旅客服务，想方设法配备“共青团书架”，“爱心服务伞”、“便民百宝箱”、残疾人专用轮椅、免费擦鞋机、服务小推车等。只要旅客有所求就有所需，积极创造了良好的服务氛围。让广大旅客充分感受到了有特色又温馨的服务。

　　“简单的问候、良好服务、知人冷暖、急人所急、倍感温馨……”

　　这是一位来自大连的旅客在享受温馨服务后，微笑中又给的一条赞语。

　　良好的用心服务来源于工作中的细心、耐心、诚心。在长期的客服工作中，姑娘们发现有些旅客携带小件或零散行李物品时，不方便过“三品”检测仪进行安检，为此专门添置了塑料提篮，一下解决了难题。看到中外旅客了解和问找旅游方面的情况与资料时，姑娘们立马又四处收集整理《世界地图》、《广西旅游地图》、广西、南宁旅游资讯及如何办理赴越南签证、如何乘坐飞机或快巴赴越南与东南亚国家等一系列服务资料。还为方便中转换车的外籍旅客需要，专门制作了中英越三语“温馨联运卡”等，一系列新颖实用的服务设施与举措迎刃而解了中外旅客们的难题，倍受欢迎与好评。

　　“会说话、会办事、会做人……”

　　这是旅客李江辉感叹后又写下的一条赞语。

　　“旅客微笑才是最美的微笑！”，这是南宁火车站软席候车室姑娘们回谢旅客称赞后道出心中微笑的简朴话语。