锻造甲天下的服务品牌

　　——阳朔特色系列报道之三

　　升泰旅行社门面不算大，门外就是阳朔县城主干道，老板韦洪勇可以从这里看到大小车辆驶进阳朔。这家旅行社从创办到现在虽然只有6年，但在经营管理方面已经有了一套较为独特的理念和方法。今年3月，韦洪勇立了一条规矩：在承诺的服务范围内，游客如有投诉，一经查实全额退款且不影响其他行程。

　　虽说处理投诉是旅行社的分内事，但这样有底气的承诺并不多见。除此之外，升泰还严禁导游带游客去购物店，严禁去有回扣的地方吃饭等。这样的规矩行得通吗？“做服务嘛，就该这样。规矩定了以后，我们还没收到过投诉呢。”韦洪勇哈哈一笑，顺着他的目光，墙上那块“创建全国旅游标准化示范县试点企业”的金色匾牌非常醒目。

　　今年4月，阳朔成为全国首批旅游标准化示范县之一。“甲天下的山水要有甲天下的服务”，这样的理念在阳朔已经深入人心。

　　点带面树起标杆

　　标准既是衡量的依据，也是对比的榜样，放在工业上，意味着产品质量，放到旅游上，意味着服务质量。推行旅游标准化之路，也是一条服务质量提升之路。

　　7个国家A级景区，500多家宾馆饭店，登记在册的床位有14000多张，农家乐及民居旅馆床位10000多张，旅行社及服务网点34家，大小旅游船120多艘，旅游观光车500多辆，出租自行车20000多辆，地方导游600多人，旅游从业人员达8万多人……作为全国旅游强县，阳朔的旅游产业已经具有相当的规模。“量”是有了，“质”该如何“甲天下”，标准化成为重要抓手。

　　阳朔有51家企业被列为“创标”试点企业，世外桃源景区就是其中之一。舟行于景区的水道，两侧尽是田园风光，像极《桃花源记》里所描绘的图景。景区管理部经理刘海芳告诉我们，仅这“舟行”二字，景区就下了不少工夫。

　　“游人多了，候船得排队，为此我们建了候船区，尽量避免游客被日晒雨淋。”刘海芳介绍道，“这可不仅仅是简单搭个棚，我们装了两台42寸电视机播放景区宣传片，还请来有‘壮民族活化石'之称的黑衣壮现场表演天琴。”候船区设有公厕，记者进去“体验”一下，里面设施齐备，一尘不染，轻柔的背景音乐让人备感温馨。

　　上得船去，刘海芳说，就这船，世外桃源前后换了三拨，早期的手摇船，有情调却很慢，许多游客觉得耽搁行程；后来改为机动船不环保，噪音也比较大；现在的电瓶船，清洁又无声。一艘电瓶船花费十几万，36艘船也是笔大投入。不过在景区管理层看来，游客评价好，投入就值了。刘海芳说，每艘船都有五项合格证书，每个船工都要参加海事部门的培训才能上岗。景区还有两艘救生船每天在水面巡逻，最大程度保障游客安全。

　　岸上的种种细节也能看出世外桃源在服务上的用心。为防止游客受伤，景区将游戏区的石板地面改成了软质胶板；为营造文化氛围，景区增设了多项传统手工艺互动项目；为方便游客，景区除配备英语、粤语导游外，还专门配了闽南语导游；为给游客营造舒心的消费环境，景区所有购物点不对外承包，杜绝拉客宰客；为了解游客评价，景区定期发放调查问卷，搜集各类意见；为了让游客有宾至如归的感觉，景区通过制定规章制度鼓励员工对游客真诚关爱，每年都能收到大量表扬、感谢信……

　　“对于一个旅游强县来说，服务质量提高是一个重要课题。我们通过51家试点企业的以点带面，树立起旅游服务的标杆。同时，政府也加大对公共设施建设力度，公车、标识、咨询点、服务中心等全部到位，政企联动，按照国家标准、行业标准来管理，通过标准化的建设，提高服务质量，从而提升游客的满意度。”阳朔县旅游局局长黄永忠说。

　　立规矩引导有方

　　有51家企业带头，固然可以树立标杆，但在阳朔，还有数以万计的群众当船工、当向导、开旅馆、出租单车等等，可以说家家都有旅游人，户户都是小企业，“散兵游勇”的服务自然会良莠不齐。为将这个庞大的群体动员起来，整体提升服务水平，阳朔想了不少办法。

　　在月亮山山脚下，有一支“月亮妈妈导游队”，廖初弟是导游队的队长。尽管受着腰疼困扰，她还是热络地招待我们，投手举足都是导游范儿，讲起与游客之间发生的故事，她娓娓道来绘声绘色。

　　廖初弟是阳朔较早考取资格的乡村导览员。所谓乡村导览员，是指当地群众经阳朔旅游局培训、考核后，获得导览资格，为到阳朔的游客提供线路安排、讲解、游览等服务。廖初弟给我们看她的导览证，蓝色背景上印有她的照片、姓名、编号等信息。小小一张卡片，对她来说是一纸行业准入资格，对整个阳朔旅游来说，是一个“野马”转为“正规军”的过程。

　　“野马”一词常被用来称呼无证导游。“其实对许多散客来说，雇当地村民做向导是个好选择，他们熟悉阳朔，又符合散客相对自由的游玩需求，阳朔许多景点甚至是靠他们推广开来的。”阳朔县政府副县长苏尉东说，“但‘野马'毕竟是旅游发展初期的一种乱象，要保证服务质量，得规范管理，政府要做的就是把这支队伍规范好和引导好。”

　　堵不如疏。阳朔鼓励群众参加相关培训，将导游基础知识、语言表达、礼仪礼貌、安全规范、线路设计等内容教给大家。如此一来，村民的导览服务水平大有提高。“这相当于挂牌服务，导览证上印着相片、地址、电话，游客放心，导览员自己也有约束，看似微小，但作用巨大。”黄永忠笑道。

　　如今阳朔有600多位持证的乡村导览员，其热情、纯朴、好客、规范的服务形象让人印象深刻。在此基础上，阳朔推出《乡村旅游导览员服务规范》，成立了导览员服务中心，将导览员分成16个小组，定期召开组长会议，还进行技能比赛。据黄永忠介绍，廖初弟他们的导览证就快换成电子证了，乡村导览员的电子化管理开展在即。

　　全民参与旅游，一方面实实在在地致富一方百姓，另一方面也为相关管理带来不小难度。在这种情况下，阳朔没有选择放任，也没有一味严禁，而是经过客观的分析，根据发展的实际，针对管理空白，编制了五项地方规范。除了上述的《乡村旅游导览员服务规范》，对徒步、骑行、民居旅馆、竹筏排筏等，阳朔都制订了相应的服务规范，从而构建起以国家标准和行业标准为主体，地方规范为补充的旅游服务管理体系。“我们这五个标准，结合了阳朔旅游的实际情况，有独特性，也具有一定的普遍性。”黄永忠说。

　　做特色提质增效

　　尽管去年阳朔旅游总收入已达到38.6亿元，旅游对财政的贡献率在66%左右，但在黄永忠眼里，这个数字意味着阳朔还停留在“旅游强，收入低”的阶段，游人虽多，但人均消费始终上不去，如何实现提质增效，除了靠项目，还得靠服务。

　　为了保证零投诉，升泰旅行社不再紧盯着接团数量。去年头5个月，他们接待了近5万人次，今年才2500多人。但韦洪勇说，自己的利润没有减少，反倒增加了40%，一减一增之间，服务就是关键词。

　　“我们报价比其他旅行社贵，因为我们所提供的服务，其他旅行社没有。”韦洪勇笑道。就拿吃来说，升泰自主开发了两桌特色菜，一桌是“阳朔十八酿”，一桌是“五色饭”，两桌菜都是极具当地特色，所有的食材必须提前预订。他们还推出杂粮餐、漓江鱼宴等，在质量上严格把关，为如此舌尖享受，客人多花点钱也心甘情愿。

　　若是接会议团，升泰旅行社会先了解成员背景，根据个人的年龄、民族、习惯、忌讳等，有针对性地进行服务。“我们不是简单地提供标准团餐，而是会照着客人需求安排，行程中涉及的所有信息都会提前通知客人，保证每人每天能收到温馨提示，有问题也能直接回复，上年纪的客人我们还特别安排了每天一次泡脚服务。”

　　韦洪勇说，只要认真研究游客的需求，就一定会找到赢利点。单纯地拼数量、做规模，企业也能有一定的收益，但是随着市场成熟和游客需求改变，企业要寻找新的市场空间，在游客满意的同时获得更好的收益。

　　“都说桂林山水甲天下，阳朔山水甲桂林。那么甲天下的山水，要有甲天下的服务水平。”阳朔县委书记谭峰说，“阳朔在旅游服务提质的进程中，完善了公共服务设施，提高了从业人员的专业素质，提升了企业的软实力与竞争力，也提高了国内外游客对阳朔旅游的满意度，同时也使阳朔的居民和农民得到了实实在在的好处。这项工作只有逗号没有句号，我们会进一步扩大旅游标准化覆盖面，促进旅游产业转型升级，努力把旅游业发展成更令大家满意的现代服务业。”

　　把旅游业培育成为人民群众更加满意的现代服务业，是旅游业发展的两大战略目标之一，从服务的标准化、规范化、精细化入手，阳朔已朝这个方向迈开脚步并找到了一条适合自身发展的路。（此文发表于7月20日的中国旅游报）